Three Is Not A Magic Number

Oggi vi voglio raccontare l’ esperienza idilliaca avuta da me e dalla mia ragazza con la chiavetta internet Tre e con il supporto clienti.

La mia ragazza posseditrice di chiavetta Tre, abita in un paese fuori città  e non sempre ha una buona ricezione del segnale anche a causa della sfortunata posizione della sua casa. Il problema è stato risolto con l’acquisto di un’ antenna esterna e tutto sembrava filare liscio con una velocità costante di circa 6-7 Mbps e le disconnessioni si erano praticamente ridotte a 0. Passa qualche giorno e inspiegabilmente la rete internet comincia a non dare segni di vita o meglio la chiavetta era connessa ma la connessione era praticamente assente. Sia lei che io abbiamo pensato ad un disguido tecnico o problemi con l’antenna della zona, quindi abbiamo aspettato 24 ore e intanto abbiamo provato sia a cambiare impostazioni sia a cambiare zona. Siamo passati da casa sua, poi ci siamo spostati sotto l’antenna con il portatile tra le mani e infine a casa mia che si trova in città e in tutti e 3 i casi la velocità di download non superava i 64 Kbps.Dopo questo primo momento e alcuni giorni con la linea fantasma lei ha deciso di chiamare il servizio tecnico e dopo varie telefonate le è stato detto che aveva superato il limite di traffico.Lei perplessa (e capirete il perché) mi ha chiesto informazioni e anche io non ho saputo darle risposta, così armato di buona pazienza ho telefonato personalmente al supporto tecnico e qui è cominciato qualcosa che è degno di essere scritto.

Fase 1 IL CONTATTO

Decido di chiamare il servizio clienti del gestore ovvero 800 179797 dove dopo la solita voce robotica mi risponde l’operatore. Dopo avergli spiegato molto vagamente il problema, senza ovviamente nominare quello che avevano detto alla mia ragazza al mattino, ha iniziato a ripetere che lei aveva superato il limite massimo di 2GB di traffico in 96 ore ovvero 512 MB di traffico al giorno che già di per se è ridicolo. Un po’ di facebook, qualche download per l’università, 2-3 video su Youtube e puff addio traffico senza contare i giorni nei quali la navigazione è stata molto difficile a causa della scarsità del segnale (ma su questo non ci si può fare quasi nulla e comunque non si sta parlando di ciò).Ora voi direte avrà finito il traffico del suo abbonamento dati e invece no! Infatti il contratto è per una chiavetta ad ore (ovvero 100 ore) senza limite di traffico, quindi già la risposta dell’operatore mi ha lasciato spiazzato e mi ha fatto cadere le braccia.

Fase  2 SO CHE HA RAGIONE MA CONTINUIAMO A FARLO!

Dopo avergli spiegato che vendere un servizio che non risulta tale non è una cosa molto giusta, inizia il primo tentativo di difesa da parte dell’operatore, il quale ha cominciato dicendo che loro lo fanno per garantire un buon servizio a tutti gli utenti. Certo e lei di che compagnia è cliente? la loro logica è penalizzare chi usa il loro servizio stando nei termini di contratto.Infatti secondo l’operatore, e per operatore non intendo il povero cristo che ha dovuto sopportarmi al telefono che ovviamente da risposte default dettate da altri, ma l’azienda che dice: offriamo connessione illimitata di x ore ma arbitrariamente ti facciamo andare a 8KB/s quindi quelle 100 ore le passi incavolandoti perché non puoi fare ciò che ti serve e ovviamente le tue ore scadranno al termine dei 30 giorni e tu hai pagato 15€ per cosa?.Dopo avergli fatto ancora notare che la cosa non aveva senso Ha tentato ancora la stessa tattica, con la variante che se tutti facessero come lei la rete si impallerebbe e qui penso di avere incenerito il telefono con lo sguardo.
Ora questa è la logica di un’ azienda. Io azienda X offro 2 tipi di abbonamenti: abbonamento A a consumo, ovvero superato un certo limite di traffico dati per esempio 5GB ti limito o blocco la connessione a meno che tu non paghi un costo aggiuntivo mentre l’abbonamento B ti do X ore per esempio 100, in queste 100 ore non hai limiti di traffico dati ma superate queste 100 ore ti limito o blocco la connessione, a meno che tu non paghi un costo aggiuntivo.Bene la mia domanda a cui non ha saputo rispondere o meglio ha tentato di rispondere ma capisco le difficoltà del centralinista è stata: perché offrire un servizio se non si hanno le infrastrutture?.Che senso ha fare 2 abbonamenti se poi non si riescono a gestire?Come si fa anche solo a pensare che in una zona ci sia una sola persona con l’abbonamento ad ore? la matematica insegna che tutto è possibile ma quante sono le probabilità?Come ha fatto quello che ha pensato questo abbonamento a non arrivarci?Tanto valeva offrire solo il traffico a consumo almeno si sarebbero evitati i colli di bottiglia della rete. Qui l’operatore ha iniziato a capire che forse avevo ragione che il sistema non era fatto proprio bene e che potevo fare reclamo al 133.

Fase 3 SFIDA AI CONFINI DEL CENTRALINO!

A questo punto io ero già parecchio incavolato, nonostante il sorriso della morosa, perchè ero riuscito a farmi dare ragione dall’ operatore. Comunque altra telefonata questa volta al 133 dopo la voce robotica parliamo con il primo operatore il quale dopo avergli detto il motivo del reclamo prima mi ha recitato le solite cose dette in precedenza poi ha tirato fuori dal cappello la legge uscita nel 2011 che tutti gli operatori potevano limitare la banda bla bla bla.Qui è stato il momento in cui la rabbia ha preso il sopravvento.

1. Il contratto è stato stipulato prima del 2011
2. Nel contratto non è stato specificato questo limite
3. Sul sito della Tre se andate a vedere la tariffa SuperWeb100 Leggendo i dettagli offerta  esce

Dettagli Offerta:
Super Web.100 ti consente di navigare in Internet fino a 100 ore al mese a soli 15€. Il traffico Internet incluso nell’opzione è conteggiato in base agli effettivi secondi di connessione (senza scatto di inizio sessione) e può essere utilizzato in Italia sotto copertura nazionale di 3. Al superamento della soglia di Super Web.100 viene applicata la tariffa prevista dal piano tariffario SuperWeb Time. Dalle ore 24:00 del giorno di attivazione avrai 100 ore di traffico sotto rete 3 da utilizzare entro le ore 23:59 dell’ultimo giorno del mese solare di attivazione. La soglia si ripristinerà alle ore 00:00 del primo giorno del mese solare successivo e potrà essere utilizzata entro le ore 23:59 dell’ultimo giorno del mese solare. L’opzione si rinnoverà automaticamente sempre al costo di 15€. Il costo dell’opzione verrà scalato dal credito disponibile e sarà addebitato al cliente ogni 30 giorni a partire dalla data di attivazione. Se al momento del rinnovo il credito residuo non risulta sufficiente, lo stato dell’opzione diventerà “Attivo-Sospeso”. Non appena il credito residuo sarà sufficiente, l’opzione verrà rinnovata automaticamente. Il rinnovo avverà alle ore 24 del giorno della ricarica.

Da: https://www.tre.it/opzioni/internet-con-chiavetta/superweb-100

Voi vedete qualche dettaglio sul famoso limite dei 512 MB al giorno ?

4. Come potete vedere 15€ ogni 30 giorni quindi se ogni 4 giorni le vien bloccata la connessione    per 2/3 giorni e contando i giorni con il segnale altalenante si capisce che di quei 30 giorni lei potrebbe navigare benepoco più della metà pagando comunque 30 giorni

Nonostante gli avessi dato molte argomentazioni la sua candida risposta è stata deve richiamare il 133 e seguire la voce robotica, al che la mia domanda è stata se poteva indicarmi quale sezione selezionare per fare prima dato che la mia pazienza andava via via scemando. La sua risposta cortese come un pugno in un occhio è stata quella di seguire con attenzione la voce robotica.GRAZIE DELL AIUTO!

Fase 4 AMA I ROBOT!

Ormai avevo perso le speranze ma grazie al supporto morale non ho mollato e ho deciso di chiamare il 133, numero verso cui non ho mai provato così tanto odio. Ancora una volta la solita serie di numeri, ma sono riuscito a entrare nella sezione per il supporto internet e per confermare che le svariate chiamate al centralino non mi avessero danneggiato il neurone solitario, ho deciso di registrare la voce automatica.Ovviamente non posso mettere il video perchè poi ci sarebbe il copyright o sicuramente troverebbero il modo di rimuoverlo da Youtube quindi posso solo dirvi che non era possibile fare reclamo.

Fase 5 ATTO FINALE!

Dopo una pausa per calmare la bestia che era in me, provo a richiamare il 133 e questa volta non ho potuto trattenermi. Dopo aver fatto capire che avevo ampiamente perso la pazienza mi sento rispondere dall’operatrice prima in modo gentile di stare zitto poi udite udite mi ha detto di fare esattamente quello che avevo fatto al punto 4 e dopo averle fatto notare che non c’era l’opzione mi ha detto di mandare un fax. A quel punto per il bene comune ho chiuso la conversazione e ho lanciato il telefono sul tavolo.

La morale di questa storia? Nonostante non fosse mio il problema e non sia nemmeno loro cliente sono riusciti a farmi incavolare solo chiedendo delle informazioni.
In rete ho notato che questo è accaduto anche a molti altri utenti e posso dire che il motto degli operatori è che nonostante siano a conoscenza del problema cercano mille scusanti, ovviamente non si sognano nemmeno lontanamente di mettere un bell’ avviso sul loro sito quando si visionano i dettagli dell’ offerta perché per loro è più importante spillare soldi alla gente che informarli e fornire un buon servizio.

Per informarli non intendo scrivere in caratteri di grandezza 1 sul contratto, basterebbe solo scrivere nei dettagli la tariffa ad ore sul loro sito che è anche soggetta a limite di traffico giornaliero e poi mettere i dettagli a caratteri minuscoli sul contratto come piace tanto alle aziende. Quello che mi fatto più incavolare a parte il supporto tecnico se cosi si può chiamare , è il fatto che la mia ragazza paghi qualcosa che non ha. Infatti come ho già ripetuto svariate volte loro contano 30 giorni 100ore a 15 euro , ma se loro arbitrariamente bloccano la connessione per giorni lei non può utilizzare le ore e non possono dire che 8KB/s siano sufficienti perché ci sono voluti quasi 5 min per caricare la homepage di Google, cosi facendo lei dovrebbe rimanere connessa più tempo ergo le ore finiscono molto velocemente.Questo vi sembra un giusto comportamento?